Prospección digital, la fortaleza de los agentes del futuro

Transformación y adaptabilidad, dos términos repetidos hasta el cansancio por esta época, hay quienes las ven como cualidades necesarias para la supervivencia en esta era, pero para quienes habitamos la industria aseguradora, son a lo mejor los dos términos más claros para describir ese proceso de evaluación de los antiguos esquemas e incorporación de nuevas prácticas que debemos tener en cuenta dada la evolución en la distribución de seguros y los esquemas de pensamiento de ese nuevo consumidor.

Tendencias que nos exigen entender y navegar en un mundo digital y asumir la tecnología como una herramienta básica para lograr figurar en los espacios ahora frecuentados por los consumidores, hacen hoy parte de la realidad cotidiana. Pero es real también el hecho de que, para lograr cerrar negocios en ciertas líneas de producto, como son los seguros se hace fundamental aun, la interacción humana y la asesoría personalizada de un experto. Que los agentes deben ahora apelar al uso eficiente de los recursos tecnológicos y enfoques hacia lo digital, es cierto, pero este no es solo un asunto del agente, los grandes jugadores de la industria, en este caso, las aseguradoras deben replantear su distribución presupuestal para proveer al agente de ese apoyo complementario que le garantice visibilidad y acceso a esos nuevos esquemas digitales de prospección.

Un análisis de Stax Inc. eMarketer, Web Survey & Analysis de ComScore de diciembre de 2019, nos deja ver que en los Estado Unidos el 70% de las aseguradoras esperan crecer sus presupuestos de marketing digital en más de 10% anual, durante los próximos cinco años.  Esta redistribución de presupuesto durante los próximos años debe abandonar la idea de utilizar este recurso para buscar reemplazar la gestión del agente y concentrarse en usar sus herramientas tecnológicas como facilitadores para corregir falencias que, dentro de su antiguo esquema análogo, no prestan un servicio eficiente en situaciones particulares como atención a siniestros y cotización de riesgo.  La solución de estos temas recurrentes dejará como es lógico un espacio presupuestal considerable para aumentar actividades de promoción y apoyo digital a la fuerza de agentes y enfocar su estructura laboral en la creación de productos innovadores que respondan a las necesidades de la llamada “nueva normalidad” del consumidor y empoderen al agente como promotor principal de esta innovación.

No importa lo que pase, hay realidades que nunca cambian, como no van a cambiar mucho aquellos estándares que garantizan la fidelización de un cliente que siempre y en casi todos los casos va a depender en de su experiencia de consumo o adquisición del producto.  Lo que si hemos ciertamente evidenciado es que los consumidores han cambiado la forma de buscar productos o servicios, concentrando sus esfuerzos en los medios digitales y aunque en muchos casos hay industrias que han logrado dominar las ventas por internet, el mercado de seguros por la naturaleza misma y la complejidad de los productos no ha logrado reemplazar la figura del agente y el nivel de confianza que este despierta en el usuario de miras hacia la concreción y cierre de una venta. 

Aunque una gran parte de las búsquedas de seguros comienzan online, el agente es y seguirá siendo parte determinante en la decisión de compra de este tipo de producto. Si observamos por ejemplo el comportamiento de las búsquedas de seguros de gastos médicos a través de Google Trends, encontraremos que la popularidad del seguro de gastos médicos en agosto del 2020 creció un 142% con respecto al mismo mes en 2019, sin embargo, alrededor de un 95% de las pólizas emitidas en esta línea, se gestionaron de manera análoga, a través de un asesor o agente.

Ser visionario dentro del mundo de los seguros es una apuesta que reconoce el valor del servicio de un agente preparado y que consistirá en promover aquellos esquemas digitales liberan de procesos al agente para permitirle concentrarse en la calidad de su servicio. Las herramientas tecnológicas del futuro trabajarán para empoderar a robustas redes de agentes, que guiarán a los usuarios hacia la oferta idónea para la satisfacción de sus necesidades, siempre en aras de construir una experiencia optima de consumo, que garantice la fidelización del cliente y la exploración de escenarios de venta cruzada. 

Utilizar los beneficios que trae la tecnología para lograr minimizar esfuerzos en el proceso de acercamiento comercial y regresar a los fundamentos básicos de la confianza que trae consigo un proceso de compra asistida, es lo que nos hará crecer como gremio. Que la profesión de agente de seguros, perdure en el tiempo y sea vista como un oficio atractivo por las nuevas generaciones es también una responsabilidad de quienes hoy innovamos en la industria.